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专业维权精准服务

  • 时间:2019-05-29 18:48
  • 来源中国消费者协会
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任超英老师,复旦大学计算机学院退休教师、上海市制冷学会会员、高级工程师、上海市市场监督管理局和上海市科技协会《上海市空调器安装维修培训考核工作》考官、复旦大学制冷工程师、加拿大工程师协会认可工程师、美国格里公司特聘全球专家库专家成员。

自2009年以来,任超英老师就受聘为上海市消保委家用电器专业办公室的专业顾问。十年来,他不断推动行业协同,积极投身于消费维权第一线,从消保委消费体察、宣传教育到解决疑难案件等各个维度都有着他的身影,他默默付出,无私奉献,不断用才智、真诚和热情发挥着专业顾问的专业特长,研判消费维权的诉求动态、诉求特点和诉求解决办法,切实帮助消保委增强专业维权的精准度。

一、洞察消费痛点,推动行业自律

任超英老师紧跟消费发展步伐,加强对民生领域和新兴热点领域的关注。针对近年来互联网家电维修类投诉激增、“李鬼”频现的突出问题,任超英老师作为市消保委专业顾问主动跨前一步,提出消费者关切,向市消保委提出相关想法和建议,立即引起市消保委的高度重视。在经过认真规划、仔细研究的基础上,市消保委成立2018年市消保委空调维修服务消费体察小组,任超英老师出任体察专家组组长。从2018年四月开始,任超英老师便多次组织体察专家组专家进行认真研究和探讨,制定了模拟场景、预设故障、隐蔽拍摄等一套严密而又周详的活动计划。经过精心策划,任老师带领体察专家组成员预约360、百度、58同城、苏宁、国美、淘宝、962512等本市11家互联网和电话查询平台的空调服务商,开始暗访式消费体察。他克服各种困难,冒着37度以上的酷暑,在闷热的场地一待就是一天时间,甚至连口茶水都顾不上喝上一口,认真忘我地进行体察拍摄和记录,回到家还要整理录像资料和进行事后点评,忙到深更半夜已成为那段时间的家常便饭。

通过任超英老师等专家们两个月的暗访,市消保委先后召开新闻通气会和公开约谈会,揭露了行业普遍存在的虚构故障、小病大修等误导和欺骗消费者行为,披露了网络平台涉嫌从不法经营者的欺诈行为中谋取不当利益的问题。结果一经发布便引起全媒体的报道和转载,人民日报连续刊发3篇评论,相关微信阅读量突破5000万人次。为了配合媒体进行更为专业地报道,任超英老师甚至放弃了每年一次去国外看望女儿的机会,全力支持媒体采访、拍摄和写稿。央视《新闻联播》、《新闻1+1》、新华网、中国之声等中央及本市媒体围绕企业诚信机制建立,纷纷对此给予评论,引发社会的热议。相关行业协会也纷纷表态和响应、呼吁企业诚信自律,切实把消费者的合法权益保护好、安抚好、实现好。

二、宣传消费难点,传播科学理念

空调、冰箱维修与百姓生活息息相关,但其因具有较强的专业性,消费者往往容易被误导,甚至产生错误的消费观念。为了帮助消费者理清误区,任超英老师积极参与到市消保委家电专业办公室编写的《家用电器购买、使用和保养使用手册》中去,就消费者关心的空调、冰箱维修热点、难点、疑点问题认真进行逐一解释和说明,取得了很好的社会效果。

2018年,任超英老师还分别接到徐汇、虹口和宝山区消保委的邀请,进入社区为居民进行专题讲课,将深奥的专业知识、原理用通俗易懂的语言、深入浅出的比喻,结合现场具体实物、以往投诉案例,为社区居民讲解空调的日常保养、维修维护以及如何防范“李鬼”知识,并为消费者答疑解惑,宣传效果显著,深受社区居民欢迎。此外,任超英老师还积极投身“3.15国际消费者权益保护日”的活动中去,以“专家面对面”的形式,提供“专家坐堂”式的维权咨询、便民服务,关爱重点人群,普及消费知识。

三、解决消费疑点,发挥专业特长

调解工作是消费维权的重要组成部分,也是专业顾问支持消保委工作的重要方式。任超英老师始终热心参与消保委的调解工作,在重大疑难性的消费纠纷中更是冲在第一线。例如,2018年1月,消费者张先生反映,他购买的某品牌中央空调冬季感受不到丝毫热气,商家上门查看后表示,出风口和回风口的温差是判断机器正常与否的重要指标,经测试,机器温差目前在国家规定的范围内,属正常。面对这个棘手问题,市消保委家电专业办邀请任超英老师出面,请他用专业知识和技能来解决问题。任超英老师上门进行了认真查看和勘察,经过仔细计算和核实,任超英向商家表示,机器的确是正常的,但正是由于商家的不专业,对内、外机进行了错误的超配,才导致机器不制热现象产生,商家应该对此负责。在专家的专业表述和事实面前,商家终于认识到事情的严重性,表示会妥善为消费者解决问题,并将以此为鉴,不断努力改善公司的服务品质。最终,商家为消费者免费升级机型,张先生直夸消保委和任专家为消费者办了件实事,为消费者解决了燃眉之急。

每当为消费者解决一件件疑难杂症时,任超英老师的脸上都会流露出的由衷的笑容。在他眼里,专业是他秉持的信仰,是他实践的基石,更是他持之以恒维护弱者权益的强大武器。任超英老师相信,作为一名消保委的专业顾问,他能更坚定地用自己的专业能力、职业精神,支撑起消费者依法维权的一片天空。