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庞世斌:愿做消费者的服务员

  • 时间:2020-01-14 15:29
  • 来源中国消费网
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  人物简介 庞世斌,民革河北省经济委员会委员、民革秦皇岛经济委员会主任。从事市场监管和消费维权工作25年,2016年起担任秦皇岛市消协秘书长。4年来,他和他的团队累计调解消费纠纷7360件,为消费者挽回经济损失6600多万元。先后荣获全国先进个人河北省最美消费维权人物等荣誉称号。他所带领的秦皇岛市消协连续两次被评为全国消协系统先进集体。此外,庞世斌还多次被民革省委授予扶贫济困先进个人资贫助学先进个人等荣誉称号。

庞世斌(左三)向农民发放普法资料。

  中国消费者报报道(记者李建)消协是帮消费者主张权利的组织,是听消费者诉说委屈的地方。处理投诉,化解纠纷,要用四心做到四个一样,即用热心、耐心、细心、用心对待工作,做到领导和群众一样、生人和熟人一样、大事小事一样、本地人和外地人一样。庞世斌说,只有这样,才称得上是一名合格的消费者服务员。

  心底无私 敢于碰硬

  听消费者说委屈,需要热心和耐心,帮纠纷双方化解难题,需要用心和细心。而如果遇到硬茬子,除了四心,更考验消协人的胆量和勇气。庞世斌常说,只要有一颗全心全意为消费者合法权益服务的心,就能激励自己无私无畏、敢于碰硬。

  去年5月,皇岛市消协接到一个名叫张默(化名)的小朋友的来信。信中说,前不久,11岁的张默拿爸爸的手机玩游戏时下载了一个小视频APP,并按照指定步骤注册了账号,开始观看视频直播。几天时间里,张默积极点赞、打赏、送礼物,而他并不知道这些其实都是需要花钱的,以为加微信好友和支付宝好友,就可以看视频和玩游戏。

  几天后,张默的父母准备给家里生病的老人转款时,发现银行卡里少了3万多元钱,于是赶紧去银行查账单,得知4月、5月共有37笔交易记录,总交易金额达34672元,都是通过支付宝和微信转到北京某小视频公司的账号上。张默的父母都不玩手机游戏,向孩子询问,才知道是张默在看视频直播。

  受理投诉后,庞世斌立即安排工作人员着手收集证据,同时与小视频公司所在地的外省消协取得联系。就在庞世斌与这家小视频公司的负责人交涉时,几个彪形大汉突然围住了他。庞世斌沉着冷静,义正言辞地喝退了这些人后,向这家公司的负责人质问道:投诉者是个孩子,家庭并不富裕,你们有没有想过,弄走几万块钱可能会毁掉这个孩子、毁掉这个家庭?

  经过一周时间的协调处置,钱款被全部追回,并返还到孩子家长的银行卡中。听说孩子开心上学了,家长安心工作了,庞世斌一直悬着的心也踏实了下来。

  化解矛盾 智慧维权

  消协接到的投诉有的情况错综复杂,调解处理难度大,工作中既要依法依规也要讲方法、讲策略、讲技巧,多措并举,才能效果显著。

  2018年3月,秦皇岛市环美健身房突然关门,造成上百人集体上访、500多人到消协投诉。经调查,此案涉及会员3000人,涉案金额达千万元。而消协接连换了几部电话拨打环美健身老板的电话,均无人接听。见不到人,无法调查核实更别说沟通调解,一边是群体投诉情绪激动,一边是被投诉者杳无音信,大家陷入了无奈的困境。

  我就不信找不到人。较真的庞世斌到环美在秦皇岛市区的几个门店实地考察,发现其中一家店装修非常豪华,经营者应该下了不少功夫、投了不少钱。所以判断其初衷绝不是想跑路,一定是遇到了困难。庞世斌灵机一动给对方发了一个短信,晓之以情、动之以理,劝说对方直面问题,不能坐等事态扩大。

  对方被这位消协秘书长的坦荡与担当所感动,按照约定时间、地点和庞世斌见了面,解释说关门是因为扩建资金链断裂加上一些会员要求退费,导致企业无法运营。一番长谈后,对方表示不再逃避,一定为会员负责。

  缺资金帮忙找投资者,缺人手帮忙找人手,庞世斌多方努力协调,帮助环美老板度过难关的举动感动了投诉的会员代表,一些投诉者主动投资入股变成经营者和投资者,一些不愿在新开业的门店消费的会员也得到了妥善安置。

  一位熟谙此案的秦皇岛市领导评价说,这种结果,既维护了消费者利益,又盘活了一个濒临倒闭的企业,是不可想象的多赢。事实证明,消协是政府联系群众的桥梁和纽带,是消费群体上访投诉的灭火器、防火墙,稳定了社会,安定了民心。

  心底无私 秉公办事

  消协的工作不同于管理和执法,经常是一手托两家,一方是投诉者,另一方是被投诉单位,天平稍一倾斜就会失去平衡。庞世斌在处理投诉中,始终做到依法依规、公平公正,群众不满意的不放过,调查有疑点的不放过,调解没有结果的不放过,结果不落实的不放过。

  有的同学、同事、亲友劝他说你与投诉者素不相识,非亲非故,有的甚至只是一个投诉电话,连面都没见过,而被投诉单位不是权威部门就是企业家或是熟人,该灵活的就灵活点,别把人都得罪了庞世斌听到这些话只是笑笑,他说自己就是天生爱较真的人,消协就是消费者的家,为家人撑腰做主就是自己的工作。

  秦皇岛市开发区橡树湾业主陈先生夫妇从旭日家具商场购买了一套连体沙发,因为发现沙发底部严重破损要求商家更换。而当商家运来新沙发后,夫妇俩却在上面找到了当初在沙发上做的标记。原来,所谓的新沙发只是换了层皮而已。双方多次协商后,不仅难以达成一致,反倒积怨愈深。

  消协工作人员接到投诉后用电话跟商家沟通,但对方态度强硬,拒接调解。庞世斌获悉后立即找到商家,就在双方交涉过程中,一个熟人打来电话询问情况,庞世斌向其做了详细说明,并说服原本试图为商家说情的熟人劝说商家配合消协工作,还消费者一个公道。

  最终,商家全额退还沙发款,同时赔偿消费者五百元损失费。消费者感动地拉着庞世斌的手连连感谢,感叹自己遇到了一位有正义感、真心实意为老百姓说话办事的好干部。

  因为心中始终装着消费者,因为肩头始终扛着那份责任,庞世斌才勇于为政府分忧,甘于为百姓说话,乐于向消费者承诺:我是消费者的服务员,消协就是消费者的家,有事就找家里人。