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王艳:消费维权无小事 大件小件一个样

  • 时间:2020-01-14 15:29
  • 来源中国消费网
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  ★人物简介

  王艳,福建省福州市长乐区12315消费者投诉举报指挥中心主任,长期坚守于消费维权工作一线,共参与处理各类消费投诉举报8000余件,全区调解成功率稳定于97%以上,为群众挽回经济损失225.82万元。

  王艳(正面居中穿制服者)在约谈经营者。

  中国消费者报报道(记者张文章)作为80后,福建省福州市长乐区12315消费者投诉举报指挥中心主任王艳给人的印象却是十分稳重和严谨。在她看来,消费维权从来没有小事,大件小件一个样,都是关系到消费者的切身权益。只要是她经办的消费投诉案件,她一定要认真过问,有始有终。自2016年她担任长乐区局消费者投诉举报指挥中心主任以来,负责各类投诉举报接诉、受理、分流处置工作,共参与处理各类消费投诉举报8000余件,从未发生逾期受理、逾期办结情况。

  件件有记录 事事有答复

  长乐区12315的工作人员都知道王艳的工作原则,只要是关系到消费者合法权益的事件,处置起来一定要有头有尾,因为她会经常过问。在日常工作实践中,王艳每天都认真接待来信来访和投诉电话,做到件件有记录,事事有答复。在受理投诉工作切实做到制度化、程序化、规范化。对消费者投诉不推诿,按法律、法规及规章能受理的,决不转办,认真调查处理。2019年10月,在处理一起涉及其它部门的消费投诉中,王艳主动帮助消费者联系相关部门,跟踪服务,直到此案得到妥善处理。在采访中,王艳告诉记者,在12315这样的窗口单位,受理消费者投诉就要做到四个一样,即生人熟人一个样、大人小孩一个样、大件小件一个样、市内市外一个样。许多消费者都夸王艳耐心、细心、周到、热情,就像是邻家小姑娘,温馨感人。

  但王艳也有强硬的一面,她对严重损害消费者权益的违法行为决不手软,一旦发现此类行为,她就对相关经营者进行公开揭露、批评,为消费者讨回公道,有力震慑违法者蔑视法律的嚣张气焰。2018年4月19日,陈女士投诉称,其于4月11日在长乐区漳港镇某餐馆用餐时,店内的锅突然掉落,致使其被烫伤,随后在餐馆相关人员的陪同下前往医院进行治疗。4月18日,陈女士到餐馆协商赔偿事宜,要求餐馆赔偿误工费和家属护理费,餐馆相关人员不予回复。王艳得知后,要求长乐12315协同长乐区消委会漳港分会介入调查。经过他们的认真调解,餐馆向陈女士赔礼道歉,并在前期已支付治疗费2000元的基础上,赔偿误工费、后期治疗费用等2600元。这4年来,长乐全区调解成功率稳定于97%以上,为消费者挽回经济损失225.82万元。

  建立应急处理机制消除群体纠纷隐患

  王艳深知,走进新时代,12315重担在肩。她牢记职责使命,始终坚持为民服务指导思想,坚持站在服务发展大局的高度来审视市场管理投诉举报工作,立足新时期市场监管部门的新特点、新变化、新职能,将监管和维权作为首要任务,切实履行保护消费者合法权益的职责,化解消费维权领域的矛盾纠纷,维护社会和谐稳定,从消费维权热点、难点的实际问题出发,大胆创新机制,总结实施四个快速处理应急处理机制,坚持快速受理、快速调查、快速协调、快速处置,进一步提高消费维权工作质量。

  2018年清明小长假期间,她接到长乐区某乡镇群众的集体投诉,反映该镇某儿童摄影馆在吸引消费者储值后,悄无声息地关门停业了,消费者还未消费,商家已人去楼空。接到投诉后,她立即返回岗位,及时向领导作了汇报,并通知辖区市场所执法人员立即进行现场核查,同时,要求辖区各监管所设立投诉专线和专门的投诉窗口,集中登记受理涉及该摄影馆储值消费的相关投诉,第一时间搜集相关证据,并安抚消费者焦虑又激动的情绪,积极引导消费者们理性维权。针对现场登记统计的情况,她及时做出分析研判,指导辖区所协调所在乡镇政府和公安机关,就群体投诉相关情况召开联席会议,形成联动机制,努力商讨解决方案。这次群体投诉,虽因经营者的销声匿迹而至今暂未能为储值的消费者挽回损失,但通过12315的积极响应和快速处置措施,化解了潜在的群体性矛盾纠纷隐患。

  王艳告诉记者,作为从事消费者权益保护的一名消保人,她将始终坚持为民服务指导思想,切实履行保护消费者合法权益的职责,化解消费维权领域的矛盾纠纷,用心维护消费者的合法权益。